| Mystery Audit |
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Che cosa è Il Mystery Audit (UNI TS 11312:2008 - Linee guida per audit in incognito), comunemente conosciuto come Mystery Shopping, nasce negli Stati Uniti come tecnica usata dagli investigatori privati per prevenire i furti dei dipendenti, soprattutto nelle banche e nei negozi. Vista la sua efficacia, questa tecnica, negli anni 40, inizia ad essere utilizzata per valutare la soddisfazione del cliente, ma il grande boom è arrivato negli anni 90 dove, grazie allo sviluppo di tecnologie web e pacchetti specifici per l’elaborazione dei dati, l’intero mercato è stato rivoluzionato. Elemento fondamentale per le aziende è il servizio che sono in grado di fornire al cliente, infatti tutte le ricerche mostrano che la principale causa di perdita di un cliente è da individuarsi nel livello del "servizio reso". Il servizio reso è elemento cruciale perché assai apprezzato dal cliente e, in una scala di valori, precede sia la qualità che il prezzo. Un cliente insoddisfatto, racconta una pubblicazione della Mystery Shoppers Providers Association, non solo non usufruirà più dei nostri servizi, ma racconterà ad almeno 5 persone la propria esperienza negativa di acquisto. Queste considerazioni sono applicabili anche ai prodotti, sia attraverso verifiche sul p.v. di carattere "ispettivo", sia attraverso indagini assimilabili a quelle di mercato, relativamente a posizionamento, comunicazione, benchmarking etc., e queste verifiche sono sinergiche fra loro.
A cosa serve Il Mystery Audit permette all’azienda di individuare i punti di forza e debolezza dei propri prodotti/servizi attraverso "l’occhio del Cliente" ed oggi, soprattutto le aziende che operano nei servizi, utilizzano il Mystery Audit per poter verificare il mantenimento degli standard indicati dall’azienda e quindi per migliorare la soddisfazione dei clienti. Questa maggior consapevolezza da parte della clientela, e la ricerca della qualità del servizio, ha portato le aziende italiane, come già successo in Nord America, ad utilizzare il Mystery Audit con grandi risultati, anche grazie al cosiddetto "effetto sentinella" cioè l’effetto sul personale che, consapevole che un cliente potrebbe essere un Mystery Auditor, presta particolare attenzione ad ogni richiesta, anche a quelle di clienti particolarmente esigenti. Un ulteriore elemento che ha decretato il successo del Mystery Audit è legato ad una sua peculiarità: essendo simile ad un occhio esterno attraverso il quale sono monitorate le performance delle organizzazioni, sulla base di risultati oggettivi e rilevati, possono essere attivate, di conseguenza, azioni di miglioramento del processo di offerta, o di formazione per il personale, elemento sempre più strategico nel rapporto con il cliente.
Pensato per Essendo il Mystery Audit una metodologia di verifica della soddisfazione del cliente (tecnicamente è “uno strumento per valutare i servizi ed i prodotti offerti da un’azienda dal punto di vista del cliente”), esso è uno strumento di valutazione della qualità del servizio offerto da organizzazioni di ogni tipo che svolgono la loro attività attraverso un contatto diretto con il cliente, potenziale e non. Avendo queste caratteristiche è uno strumento prezioso a supporto della Direzione commerciale e Marketing delle aziende, ma anche delle Risorse umane perché permette di avere, attraverso una valutazione super partes ad opera di professionisti, una rapida individuazione dei punti di forza e di debolezza, e quindi la possibilità di intervenire rapidamente per migliorare la propria performance di servizio.
Come funziona Il Mystery Audit è uno strumento indispensabile per ogni organizzazione che desidera tenere sotto controllo le proprie procedure - quali l’erogazione di servizi o la vendita dei prodotti - e avere la garanzia che i clienti siano soddisfatti. Questo significa che personale appositamente formato verifica in forma anonima le situazioni che, sulla base di una precedente indagine, presentano forme di criticità.
L’iter progettuale del servizio è il seguente:
Predisporre un buon report è determinante per rendere più efficace la tecnica e più economiche le fasi successive e le modalità di presentazione dei dati dipendono da come l’azienda intende utilizzarli. Dopo aver analizzato i risultati, l’azienda può decidere se renderli pubblici all’interno del gruppo, magari premiando il personale per i risultati raggiunti, o tenerli riservati. |
